ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ
Кто такой тайный покупатель?
Этот вопрос волнует руководителей, которые решили провести исследование этим методом.
Тайный покупатель – это метод исследования, направленный на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги. Для сбора информации привлекаются тайные покупатели, которые осуществляют проверки от лица потенциальных/реальных клиентов: делают наблюдения по заранее согласованным параметрам, оценивают уровень выполнения стандартов
обслуживания.
Всем кажется, что в магазин или в офис придет человек в кепи Шерлока Холмса, будет пристально вглядываться и изучать окружающую обстановку в магазине, покуривая трубку и прищуривая глаз пугать ваших сотрудников наводящими вопросами о преступлении, которого они не совершали. Жаль, конечно, что такого персонажа, как Шерлок Холмс и не существовало вообще. А то бы его услуги пользовались большим спросом.
Так вот, Тайный покупатель это не агент, замаскированный под покупателя вашего товара или услуги, а реальный покупатель, т.е. обычный человек,который ежедневно посещает ваш магазин. Просто предварительно мы оговариваем с ним условия посещения торговой точки, предоставляя точную инструкцию, на что нужно обратить внимание и какой вопрос при необходимости стоит задать, что бы получить нужную информацию от сотрудника магазина. Так же если ваш товар/услуга заинтересует «тайного покупателя», он может приобрести его.
Какие проблемы помогает решить исследование "Тайный покупатель"?
Как единовременное исследование:
- выявить причины неудовлетворительной динамики продаж;
- оценить преимущества конкурентов в сервисе;
- выявить причины «перехода» клиентов к конкурентам;
- выявить причины снижения качества работы персонала;
- осуществить контроль персонала при внедрении новых корпоративных стандартов;
- для рынка b2b проверить работу своих дилеров, компаний—партнеров, франчайзинговых компаний.
Как регулярное исследование:
- оценить уровень выполнения стандартов облуживания клиентов в Вашей компании;
- осуществлять контроль работы персонала сети даже в самых отдалённых точках продаж и обслуживания;
- получать регулярную информацию от покупателей по удовлетворенности уровнем сервиса;
- поддерживать работу персонала на стабильно высоком уровне;
- использовать результаты исследования как часть мотивационной схемы персонала.